Aproximativ 25% dintre situațiile negative semnalate de consumatorii români nu sunt cauzate de calitatea produselor sau serviciilor, ci sunt legate de aspecte care țin de modul în care sunt conduse și administrate afacerile, cum ar fi lipsa transparenței sau a implicării sociale, asocieri politice sau reclama falsă. Aceasta este una dintre principalele concluzii ale studiului EXPUS, realizat de Golin în colaborare cu Path și iSense Solutions. EXPUS are la baza analizei un mix de date: pe de o parte date culese cu Talkwalker, tool-ul de social listening customizat pentru Golin, pe de altă parte, date culese direct de la consumator, prin studiu cantitativ online realizat de iSense.

„În contextul în care permacriza a devenit normalitate, este vital să înțelegem modul în care brandurile sunt percepute de consumatori și cum reacționează aceștia când se simt dezamăgiți. Comunicarea strategică necesită o abordare mai atentă și sensibilă, iar EXPUS ne ajută să vedem tensiunile premergătoare unor crize de brand”, a declarat Cristina Butunoi, Deputy Managing Director Golin.

EXPUS a analizat patru industrii: Beauty, Fashion, Banking și Oil & Gas, întrucât brandurile acestor sectoare sunt omniprezente în viața consumatorilor, indiferent de profilul socio-demografic al acestora și dezvăluie că brandurile devin expuse în trei situații principale: încălcarea așteptărilor, decizii corporate eronate și diferențe în sistemele de valori.

Unul din patru consumatori admite că un comentariu negativ îl determină să share-uiască și să adauge propria opinie sau experiență negativă, chiar dacă nu are legătură cu comentariul inițial.

Deși doar 29% dintre consumatori spun că ar posta comentarii sau recenzii negative, iar aproape jumătate dintre ei (45%) recunosc că preferă protecția anonimatului, dacă facem zoom-in cu Talkwalker numai pe mențiunile provenite de la consumatori, ponderea sentimentului negativ crește cu 44%.

Reacțiile consumatorilor la comentariile negative variază în funcție de platformă și vârstă. 68% dintre respondenți au indicat că au interacționat cu comentarii și recenzii negative în ultimele șase luni. Aceștia au identificat Facebook drept principala sursă de astfel de conținut (78%), urmat de site-urile de review-uri (30%), YouTube (29%), bloguri, forumuri și site-uri de știri (25%). Consumatorii sub 30 de ani, fiind utilizatori mai intensivi ai platformelor Instagram si TikTok, le semnalează pe acestea ca surse semnificative de comentarii negative – Instagram (46% vs. 22% total eșantion) și TikTok (34% vs. 22% total eșantion).

„Am reușit să dezvăluim multiple insight-uri semnificative, care arată cât de complexă si nuanțată poate fi relația dintre consumatori și branduri. Tocmai aceste nuanțe sunt importante atunci când facem strategiile de comunicare pentru a alege tactici direct proporționale cu impactul dorit asupra brandurilor”, a spus Roxana Bleoajă, Head of Path, Lowe Group.

Emoția predominantă atunci când consumatorii postează un comentariu negativ este furia, cu o pondere de 73%. Ea este combinată cu o motivație pozitivă: dorința de a avertiza ceilalți consumatori (26%). Alte motivații includ dorința de a determina compania să remedieze situația (18%), de a trage la răspundere (13%) sau de a-și face vocea auzită (13%).

„EXPUS dezvăluie tipare de comportament ale consumatorilor când brandurile le înșeală așteptările. De la confruntare, evitare și până la opoziție și transformarea în acel ambasador pe care nimeni nu îl dorește, brandurile au timp să intervină și să remedieze”, a spus Traian Năstase, Managing Partner, iSense Solutions.

70% dintre consumatori au avut experiențe negative cu un brand din industriile analizate, în ultimele șase luni

Consumatorii reacționează diferit la experiențele negative cu brandurile, adoptând abordări precum confruntarea directă (prin email-uri, mesaje directe către brand sau companie), evitarea, respingerea, răzbunarea (comentarii și recenzii negative publicate pe site-uri de review-uri, pe canalele online ale brandurilor sau pe propriile pagini de social media), și opoziția (acțiuni juridice îndreptate împotriva companiei). 70% dintre consumatori au avut experiențe negative cu un brand în ultimele șase luni, iar principala greșeală pe care un brand o poate face este înșelătoria (17%).

Deși 61% pretind că încearcă să rezolve situațiile neplăcute prin confruntare directă, răspunsurile nepromptate arată că strategiile de evitare, cum ar fi renunțarea temporară la consum sau avertizarea cunoscuților, devin comportamentul dominant.

În cazul serviciilor, 49% dintre respondenți indică că prima lor reacție este confruntarea directă, urmată de răzbunare și contaminarea celor din jur (27%). În cazul produselor, reacția inițială constă în evitarea sau renunțarea (38%), urmată de răzbunare (29%), dacă greșeala brandului persistă în percepția consumatorului.

81% dintre consumatori urmăresc brandurile în mediul online și caută în primul rând informație practică și utilă. Preferințele consumatorilor variază în funcție de gen și vârstă: bărbații doresc ca brandurile să fie responsabile (22%), femeile caută să fie inspirate (30%), iar tinerii, în special cei din București, caută entertainment (41%).

În concluzie, pentru branduri, managementul reputației în era social media devine fundamental și este important să înțeleagă complicatele reacții ale consumatorilor în contextul cultural specific. Companiile trebuie să investească în reputație, să evalueze riscurile și să identifice atunci când pot interveni pentru a menține o relație pozitivă cu consumatorii.

EXPUS este o analiză a emoțiilor și comportamentelor consumatorilor români în relație cu brandurile atunci când acestea dezamăgesc. Aceasta se bazează pe datele culese în perioada sept 2022 – iunie 2023 cu ajutorul platformei Talkwaker și analizate de Path însoțite de datele obținute prin intermediul studiului realizat online pe un eșantion urban de 800 de respondenți cu vârsta între 18 și 65 de ani, reprezentativ la nivel național.

Descarca studiul gratuit aici

Golin România este afiliată la una dintre cele mai valoroase rețele internaționale de PR, Golin Worldwide, agenție de Relații Publice care își aliniază eforturile de creație și data cu business-ul clienților pentru a livra rezultate cu impact. Împreună ajungem la cele mai valoroase insight-uri și colaborăm într-un mediu incluziv, creăm cu mult curaj și orientați către rezultate. Cei 1.700 de angajați Golin la nivel global operează în peste 50 de birouri din întreaga lume, ceea ce ne permite să venim cu soluții complete pentru piețe multiple și pentru programe de comunicare regionale sau globale. Golin a fost numită Global Agency of the Year în cadrul PR Week 2021, 2020 și 2019, Agenția Anului din regiunea Americii de Nord în cadrul PRovoke Media 2021 și prima agenție de PR care a obținut Gold și Silver pentru creativitate, în cadrul Festivalului Cannes Lions din 2019. În România, Golin face parte din unul dintre cele mai importante grupuri de comunicare, Lowe Group, alături de MullenLowe (advertising), Initiative (media) și Medic One (comunicare în domeniul medical şi farmaceutic).

Path este unit-ul din Lowe Group specializat în analiza și interpretarea datelor, creat ca răspuns la nevoia business-urilor de a se adapta rapid la viteza cu care consumatorul își schimbă comportamentul. Path integrează o suită amplă de instrumente și surse de date locale și internaționale, disponibile în rețeua agențiilor din grup, care adresează toate disciplinele comunicării.

iSense Solutions – The Modern Consumer Company – folosește cele mai inovatoare metode de explorare și analiză a consumatorului modern. Fondată în 2014, compania oferă servicii complete de cercetare de piață și aduce un mix de inovație și eficiență pentru clienți.

Părinții doresc să le asigure copiilor un stil de viată sănătos și o alimentație echilibrată, iar una dintre provocări o reprezintă și pachețelul cu mâncare pentru școală. 85% dintre părinții din mediul urban declară că obișnuiesc să le pregătească celor mici mâncare pentru școală, iar 86% dintre aceștia afirmă că fac asta zilnic, o arată cel mai recent studiu iSense Solutions.

45% dintre cei care declară că nu oferă pachet copiilor afirmă că le oferă bani de buzunar cu care să își cumpere mâncare în drum spre școală sau în pauze, iar 37% argumentează că aceștia mănâncă când pleacă de acasă și când se întorc.

Părinții poartă grija și responsabilitatea pentru alimentația celor mici, iar rutina de a pregăti pachetul pentru a doua zi se întâmplă din rațiuni diferite: 63% dintre ei se simt mai liniștiți când stiu exact ce consumă copilul lor, 36% consideră că este bine ca între mese copiii să aibă o gustare, 32% își doresc să reducă consumul de alimente procesate din dieta copilului, 28% afirmă că este mai ieftin, iar 25% afirmă că orarul de la școală se suprapune peste orele de masă, în special în rândul copiilor peste 15 ani (36%), care își petrec ceva mai mult timp la școală.

Ce primesc în pachet elevii din România?

Când vine vorba despre conținutul pachetului pe care copiii l-au primit în ultimul timp la școală, cele mai populare alimente sunt următoarele: sandviș (76%), fructe (47%), biscuiți/ napolitane (22%), batoane de cereale/ ciocolată/ cu fructe și semințe (22%), legume/ salată (17%), produse de patiserie (15%), prăjituri/ checuri dulci sau sărate făcute în casă (11%), nuci/ alune (8%), ouă/ omletă (7%).

Alimentele preferate pe care părinții aleg să le pună în sandviș constau în: brânză/ cașcaval (82%), mezeluri (71%), șnițel (49%), unt (49%), legume (36%), pate (24%), gem (14%), friptură rece (14%) și pește (7%).

“Părinții din mediul urban sunt preocupați de sănătatea și alimentația copiilor și încearcă să le ofere mese regulate, cât mai diversificate. Chiar dacă au la îndemână diferite tipuri de alimente și preparate procesate, este îmbucurător faptul că aleg preponderent lactate, fructe și legume, care le asigură copiilor un stil de viață sănatos, declară Alina Zelezneac, Director Cercetare Cantitativă, iSense Solutions.

Pentru a completa pachetul, 85% dintre părinți declară că le pun copiilor apă, ceai (18%), iaurt/sana sau chefir (12%), sucuri sau smoothie-uri de fructe/ legume (9%), lapte (5%) sau limonadă (8%).

Părinții declară că plătesc pe săptămână aproximativ 95 de lei pentru pachetele copiilor.

Dar câți bani de buzunar au elevii români?

55% părinți din mediul urban, utilizatori de internet, declară că le dau copiilor și bani de buzunar. O treime din aceștia declară că le dau copiilor mai puțin de 10 lei zilnic, în timp ce jumătate declară că oferă copiilor între 10-20 de lei pe zi.

Procentul părinților care oferă bani de buzunar crește direct proporțional cu vârsta copiilor, astfel aproximativ 79% dintre părinții care au copii cu varste cuprinse intre 15-17 ani fac acest lucru.

Datele prezentate fac parte din studiul săptămânal iSense Solutions Omnibus, cercetare reprezentativă pentru populația utilizatoare de Internet din mediul urban. Studiul a fost efectuat in în perioada 31 ianuarie -7 februarie pe un eșantion de 363 de părinți, marja maximă de eroare +/- 5.1%, la un nivel de încredere de 95%.

București, 2 august

Mâine începe UNTOLD – unul dintre cele mai așteptate festivaluri de muzică din lume, iar agenția de cercetare de piață, iSense Solutions va evalua activările brandurilor prezente, pentru al doilea an consecutiv și va culege date importante de la participanți, utilizând instrumente inovatoare de research.

“În calitate de partener oficial de research vom avea o evaluare 360, iar cu ajutorul instrumentului de cercetare iSense FestiVibe vom obține date despre intenția de participare la edițiile următoare, bugetul cheltuit, dar și impactul activităților sponsorilor prezenți”, declară Andrei Elvădeanu, Quantitative Director iSense Solutions

Din studiul iSense FestiVibe – an overview of festivals in Romania, derulat la începutul anului știm deja care sunt festivalurile cele mai cunoscute de români, iar UNTOLD are cea mai mare notorietate, 97%, urmat de Neversea (90%), Electric Castle (83%), SAGA Festival (52%), Summer Well (52%), Sunwaves (23%), Nostalgia Retro-Disco-Future (22%), Beach, Please! (12%), Open Air Blue Air Blues Festival (12%), Massif (10%).

Suntem la începutul ultimei luni de vară, însă distracția este la cote maxime. Organizatorii au pregătit o ediție cu multe surprize, dar și activități memorabile, care să le ofere participanților experiențe inedite și să-i fidelizeze.

“Parteneriatul început încă de anul trecut ne onorează și ne consolidează imaginea de agenție de cercetare de piață inovatoare, cu o echipă de experți în research de festival. Utilizăm instrumente de research noi, cu ajutorul cărora obținem o imagine de ansamblu asupra festivalului, lucru care ajută organizatorii în măsurarea impactului evenimentului, dar și în conturarea edițiilor următoare, declară Andrei Cânda, Managing Partner iSense Solutions.

Fanii și-au făcut deja programul și sunt așteptați la Cluj-Napoca începând de mâine, 3 august până duminică, 6 august, pentru o experiență de neuitat.

Datele prezentate fac parte din studiul iSense Festivibe. Acesta implică o metodologie complexă pre-in-post, înainte, în timpul și dupa festival. Studiul pre festivaluri a fost realizat în luna februarie 2023 pe un eșantion de 2500 respondenți: 1500 de respondenți, reprezentativ online pentru mediul urban, populatie 18-65, +1000 participanți la festivaluri, marja maximă de eroare +/- 2.53%, la un nivel de încredere de 95%. Datele din timpul festivalului sunt culese calitativ, printr-o comunitate online și observații etnografice, iar datele de dupa festival sunt culese prin interviuri face to face, la ieșirea din festival, și online.

Cu o experiență în cercetarea de piață de peste 10 ani, atât în România cât și internațional, agenția de cercetare de piață iSense Solutions, este pentru al doilea an consecutiv partener oficial de research pentru UNTOLD și Neversea.

Astăzi începe Neversea – cel mai mare festival de pe o plajă din Europa, iar iSense Solutions este partener oficial de research și culege cele mai relevante date privind percepțiile fanilor, impactul activărilor brandurilor, dar și alte date relevante pentru organizatori.

Cu ajutorul instrumentului de cercetare iSense FestiVibe se culeg date importante privind intenția de participare, bugetul cheltuit, tipul de bilet achiziționat, dar și date despre impactul activităților pe care companiile le au în cadrul evenimentelor, obținându-se astfel o imagine completă din perspectiva fanilor.

În cadrul studiului iSense FestiVibe – an overview of festivals in Romania, am întrebat românii care sunt festivalurile de muzica pe care le cunosc, iar aceștia au menționat: UNTOLD (97%), Neversea (90%), Electric Castle (83%), SAGA Festival (52%), Summer Well (52%), Sunwaves (23%), Nostalgia Retro-Disco-Future (22%), Beach, Please! (12%), Open Air Blue Air Blues Festival (12%), Massif (10%).

Se anunță o vară plină de muzică bună, pentru toate gusturile și genurile muzicale, iar românii din mediul urban declară că și-au facut deja planurile privind modalitatea de participare: 43% dintre români declară că vor cumpăra bilet de o zi, 38% abonament și 13% declară că vor merge pe bază de invitație.

De asemenea românii și-au facut și calculele privind banii pe care îi vor cheltui la aceste evenimente: în medie, între 391 și 816 lei, în functie de eveniment și numarul de zile în care vor participa. Suma se referă la mancare și băutură sau alte activități în cadrul festivalurilor și nu cuprinde costul biletului, transportul sau cazarea.

Line-up-urile au fost anunțate, participanții așteaptă cu nerabdare evenimentele, iar organizatorii au inceput numaratoarea inversă până la start, punând la punct ultimele detalii.

Companiile partenere au marea provocare de a crea momente cât mai atractive, care să rămână memorabile pentru participanți și care să creeze atmosfera perfectă de festival. Oportunitățile de business sunt excelente, rămane doar ca cele mai creative idei să fie castigatoare în memoria festivalierilor.

Datele prezentate fac parte din studiul iSense Festivibe. Acesta implică o metodologie complexă pre-in-post, înainte, în timpul și dupa festival. Studiul pre festivaluri a fost realizat în luna februarie 2023 pe un eșantion de 2500 respondenti: 1500 de respondenți, reprezentativ online pentru mediul urban, populatie 18-65, +1000 participanți la festivaluri, marja maximă de eroare +/- 2.53%, la un nivel de încredere de 95%. Datele din timpul festivalului sunt culese calitativ, printr-o comunitate online și observații etnografice, iar datele de dupa festival sunt culese prin interviuri face to face, la ieșirea din festival, și online.

În cadrul evenimentului PR & Communication Summit 2023, agenția de cercetare de piața, iSense Solutions a lansat CEOs Power Report, un material complet care analizează percepția românilor din mediul urban față de felul în care liderii companiilor comunică în mediul online și care este imaginea acestora.

Cercetarea s-a axat pe analiza calitativă și cantitativă a modului în care liderii comunică, care sunt cele mai eficiente și potrivite canale de comunicare pentru mesajele transmise și, totodată, ce tipuri de mesaje așteaptă românii din mediul urban din partea CEOs. Cercetarea arată că 5 din 10 români din mediul urban au urmărit în ultimele 12 luni informații despre CEOs, iar 69% au auzit sau au văzut informații despre companii.

Când vorbim despre canalele de comunicare unde românii declară că i-au văzut/auzit pe CEOs, pe primul loc se situează internetul (92%), pe locul doi TV-ul (77%), iar pe locul al treilea declară că au auzit de la prieteni sau cunoștințe (61%).

Dintre cei care urmăresc CEOs online, 83% declară că au văzut articole online despre liderii companiilor, 77% au găsit informații pe website-urile companiilor și 76% s-au informat despre ei de pe site-urile de știri.

În ceea ce privește conținutul comunicat de CEOs, 86% dintre români au văzut/auzit opinii ale liderilor despre industrie, în timp ce 87% se așteptau ca aceștia să comunice astfel de conținut, 84% au văzut/auzit informații despre companie vs. 90% se așteptau să vadă acest tip de conținut din partea liderilor, 79% au văzut/auzit opiniile CEOs despre evenimentele actuale și impactul acestora în industrie vs. 72% care așteptau ca liderii să publice astfel de opinii.

Diferențe notabile între ce au comunicat CEOs și ce se asteaptă ca ei să comunice mai mult sunt pe: conținutul despre dezvoltarea personală și profesională, 75% au văzut aceste informații, în timp ce 88% se așteaptă ca liderii să posteze materiale pe acest topic. Totodată, sfaturile despre carieră pentru generațiile tinere sunt apreciate, 74% au văzut/auzit aceste informații, în timp ce 88% se așteaptă la sfaturi din partea CEOs. De asemenea temele motivaționale sunt relevante pentru audiență, 71% dintre români au văzut/auzit aceste informații iar 88% se așteaptă să găsească conținut motivațional pe canalele de comunicare ale CEOs.

Cele mai populare canale online în rândul românilor care urmaresc liderii din diferite industrii sunt: Facebook (80%), Youtube (67%), forumurile online (56%), Instagram (48%), Linkedin (45%) si Tik Tok (34%).

În ce privește asteptările pe care le au românii din mediul urban despre tipurile de informații potrivite pentru canalele de comunicare, aceștia consideră că pe Facebook pot afla informații despre viața personală sau perspectiva CEO despre un anumit subiect, pe Youtube conținut de promovare atât despre companii cât și despre liderii acestora, pe Instagram conținut inspirațional, iar Linkedin-ul ramâne canalul preferat pentru informații de business, leadership și HR.

Românii sunt curioși, așteaptă anumite comunicări și informări, atât din partea CEOs, cât și a companiilor. Tocmai de aceea departamentele de comunicare din cadrul companiilor ar trebui să aibă o strategie bine conturată pe acest segment, să fie la curent cu așteptările urmăritorilor și să le furnizeze conținut valoros pentru o imagine favorabilă și susținere din partea urmăritorilor.

Datele prezentate fac parte din studiul CEOs Report lansat în cadrul evenimentului PR & Communication Summit. Cercetarea cantitativă este reprezentativă pentru populația utilizatoare de Internet din mediul urban, datele au fost culese în luna martie 2023 pe un eșantion de 1003 de respondenți, marja maximă de eroare +/- 3.09%, la un nivel de încredere de 95%.  Cercetarea calitativă a fost realizată în cadrul unor focus grupuri și interviuri în profunzime în perioada februarie-martie 2023.